新快报讯 3月22日，广州市消费者委员会发布了《广州市家具定制消费调查报告》。调查显示，80后和90后是定制家具的主流消费群体。虽然广州消费者对市内定制家具品牌表示整体满意，但只有31%的受访者表示没有遇到任何问题，其中在安装过程中有近4成的消费者遇到原有报价外的增项收费。
80后和90后是定制家具的主流消费群体
2021年8-11月，广州市消委会在份通过采用线上和线下两种调查方式，全市范围内开展了“广州市家具定制消费调查”活动。其中，线上共回收有效网络调查问卷2006份。线下，12名消费志愿者分别对广州市内尚品宅配、维意定制、欧派、好莱客、索菲亚、联邦定制、红苹果、钟意生活等品牌门店进行消费体察，体察门店合计40家。
调查结果显示，定制家具的消费群体中，30-39岁占比50%，20-29岁及40-49岁各占20%左右。他们注重品牌，近7成选择在定制家具品牌专卖店选购，欧派、索菲亚、尚品宅配等知名定制家具品牌是他们较多选择的品牌。在家居设计中强调整体风格搭配（占比56%）、个性化设计（占比44%）、满足不同功能的需求（占比58%）及空间合理利用（占比57%）等，因此，定制家具受到80后和90后的倾向选择家具定制，并且更倾向选择全屋定制（占比72%）。
除了注重品牌外，广州消费者在选择定制家具时，会综合考量各种因素，更注重产品质量和服务。他们在选择定制家具时，产品材质倾向选择实木板（占比58%）和以木片为原料的多层夹板（占比45%），看重材料的环保性（占比46%）、配件质量（占比42%）和材料的强度（占比37%）。售后服务（占比40%）、安装技术（占比34%）、测量设计（占比30%）等服务也是广州消费者关注的重点。
广州消费者对市内定制家具整体满意度达8成
本次专项调查分别从定制家具的产品和服务两方面对定制家具的消费市场环境进行详实的调查分析。调查发现，广州市内的定制家具的整体消费市场环境发展良好，商家的销售秩序相对较好，广州消费者对市内定制家具品牌表示满意，产品质量、服务质量及整体满意度均达到8成左右。
线下消费体察显示，体察的40家店铺中，75%的商家表示定制家具有5年的质保期，有20%的商家甚至作出终身维修保养的承诺，所有体察定制家具品牌都表示在质保期内是免费维修的。因此，消费者对定制家具的售后服务表示满意，问卷调查结果显示，消费者对定制家具商家的售后态度的满意率超过8成。
四成消费者认为家具质量不符合预期，漆面磨损问题最多
虽然消费者整体满意，但总体来说，消费者购买使用定制家具问题仍旧存在各种不同的问题。问卷调查显示，只有31%的消费者表示没有遇到任何问题。排名前五的问题包括：与设计师沟通不畅，未能定制符合自己需求的产品（占比21%）、出现小问题只修不退（占比19%）、成品与设计存在差距（占比18%）、风格雷同，缺乏个性化（占比17%）、售后保障不健全及安装技术不成熟（分别占16%）。
产品方面，对家具细节部分不够重视。问卷调查结果显示，分别有3成以上的消费者在收到家具后表示颜色和款色与预期存在差异，导致有41%的消费者表示家具质量不符合预期。此外，家具整体耐用性有待提高。但是，问卷调查结果显示，定制家具在使用一段时间后，出现各种大大小小的问题，如漆面磨损（占43%）、五金配件损坏（占35%）及家具变形（占33%），仅36%的消费者表示没有出现过问题。
线下体察：超一半店铺未能明码标价
问卷调查：近4成安装遇到原有报价外的增项收费
服务方面，定制家具价格说明不清晰。线下店铺体察发现，在体察的40家定制家具品牌店铺中，有55%的店铺未能做到明码标价，有35%的店铺没有公示产品的计费项目及标准。体察员亦反馈店内价格说明不清主要体现在三方面，一是店内没有在显眼位置展示计价方式及标准，店员对价格构成也不熟悉，部分店铺的电脑报价单也没有说明计价方式；二是只报总价，缺乏具体明细价格；三是店员对产品价格说明含糊不清，让消费者感到店家刻意隐瞒价格。
此外，存在增项收费情况，商家要求一次性付款的合理性受争议。问卷调查结果显示，在安装过程中有近4成的消费者遇到原有报价外的增项收费，包括个性化配件添加（占比55%）、五金配件升级（占比53%）、层板及衣杆添加（占比52%）、收取安装费（占比44%）及搬运费（占比21%）。消费者表示，在安装过程中，安装工人以添加配件让柜子内部储存空间更实用或升级配件能提升家具质量为由，劝说消费者增加额外的费用。由于消费者缺乏家具知识，往往会听从劝说，容易造成没必要的多花钱。
在购买定制家具的付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理一直备受争议，问卷调查结果显示，近3成的消费者表示购买时是一次性付全款的，而在线下体察也发现，在体察的店铺中，有9成的店铺是要求一次性付款。
安装质量也有待提升，安装人员的技术仍有待进一步提高。问卷显示，安装后家具的尺寸存在细微缝隙（占29%）、家具表面被刮伤或磕伤（占比31%）、零配件损坏（占比28%）、安装过程对墙体或地面造成损坏（占比26%）等问题。
现实：定制家具消费维权难问题普遍存在，责权难界定
由于定制家具属于大宗件消费，消费者对于保留销售凭证意识较高，调查显示超过9成的消费者都会签署合同及保留消费凭证，但当遇到消费问题时，消费者表示在维权过程中遇到各种问题。一是缺乏行业标准厘定责任，导致消费者与商家难以进行有效沟通（占比26%）及义务不清晰、责任难界定（占比23%）的情况；二是维权成本高，包括维权程序繁杂（占比20%）及检测费用高且耽误时间（占比20%）；三是合同不规范，不利于权益保护（占比20%）；四是经营者不配合（占比15%）。
建议：尽快探讨制定出定制家具服务的国家标准
广州市消委会分析，虽然全国有《（全屋）定制家居产品通用技术条件》《定制家具-通用设计规范》两个标准，但它们都偏向技术性，行业准入、质量及服务标准、诚信经营等方面并未列入其中，定制家具行业至今缺乏国家服务标准，每个定制家具品牌都在材料选择、质保年限、退换货规定、售后服务等方面有自己的规定，各品牌都存在差异，由于信息不对称，消费者一旦不注意，就可能陷入定制家具的消费陷阱。
对此，广州市消委会建议，尽快探讨制定出定制家具服务的国家标准，加强对行业的监管。行业方面需要尽快探讨建立内容完整、操作性较强的统一行业规范标准，标准内容涵盖定制家具各个环节服务内容、程序、收费等方面，加强交易监督规范，制定符合定制家具市场需求的定制家具交易合同示范文本。
由于家具定制的关键在于尺寸，市消委会还建议定制家具企业建立由设计到生产的前后端一体化数据库、系统库和平台库，形成标准化生产管理。设计与生产进行实时动态变化和跟进，降低生产信息对接失误，减少生产出错，提高生产效率，使产品质量得到保障，让消费者满意。
采写：新快报记者王彤 通讯员穗消宣
